1. A visszahívások korai jeleinek figyelmen kívül hagyása
Szinte minden visszahívást megelőzően vannak olyan korai figyelmeztető jelek, amelyekkel elkerülhető lenne a hatósági beavatkozás. Fontos, hogy a gyártók ezeket a jeleket rendszeresen nyomon kövessék, és fokozatos, egymásra épülő intézkedésekkel biztosítsák, hogy időben és megfelelő szinten felismerjék a problémát, és megfelelő megoldást találjanak rá. A gyorsabb piacra kerülés oltárán feláldozott óvintézkedéseknek később visszahívás lehet a következménye.
A tipikus korai figyelmeztető jelek közé tartoznak az élelmiszerbiztonsággal kapcsolatos észrevételek és a vásárlóktól vagy fogyasztóktól származó, ugyanarra a termékre vagy akár ugyanarra a tételre vonatkozó panaszok. Ezek egy része megelőzhető, ha a belső élelmiszerbiztonsági kérdések megfelelően vannak értékelve és kezelve, beleértve az utómunkálatok és a zárolt készletek ellenőrzését is.
Ezenkívül a beszállítókkal kapcsolatos élelmiszerbiztonsági kérdéseket is figyelemmel kell kísérni: az összes visszahívás körülbelül 50 százaléka a beszállítókkal kapcsolatos problémák miatt következik be, leggyakrabban már a szállítás során történő nem megfelelő a tárolás, a csomagolás vagy a termékek kezelése.
Természetes egy élelmiszergyártó cég életében, hogy időnként visszahívásra kerülhet sor, így általában nem az a kérdés, hogy lesz-e visszahívás, hanem sokkal inkább az, hogy mikor – tehát egy gyártó cégnek mindig felkészültnek kell lenni, hogyan előzheti meg azt.
2. Nem érkezik megfelelő kontroll minta a vizsgáló hatóságtól
A visszahívás elrendelését követő egyik első lépés, hogy az érintett gyártó megpróbálja megszerezni a visszahívásért felelős eredeti mintát. Ezt nem mindenki végzi el, holott ez a lépés lehetővé teszi, hogy ellenőrizze, a termék valóban az adott gyártótól származik, és a gyártó is ellenőrizheti a visszahívás jogosságát, saját független vizsgálatok végzésével.
Ha a mintaigénylés során az a hatóságok megtagadják a bevizsgált minta (egy részének) visszaadását, akkor érdemes előre felkészülni visszatartási minták tárolásával. Ez azt jelenti, hogy a gyártó minden munkamenetben legyártott készletből beazonosítható módon eltárol egy kisebb mennyiséget, ami mindig rendelkezésre áll, ha valamilyen vizsgálatot kell rajtuk végezni.
Szükség esetén, ha a problémás termékkel azonos munkamenetben gyártott tartalék termék már nincs raktáron, a gyártó piaci forrásból is megvásárolhatja a saját termékét, hogy megerősítse a külső megállapításokat. A mintavétel és a tesztelés költséges folyamat lehet, de jól jelzi a probléma mértékét.
3. Nem megfelelő mintavétel és vizsgálat
A mintavételezés és a vizsgálat költséges lehet, de csak ennek segítségével deríthető fel teljeskörűen a probléma. A statisztikában megismételt mérésekre van szükség az eredmény hitelességének elfogadásához. A mondás szerint: “Egy mérés nem mérés, két mérés fél mérés”. Ez a visszahívással kapcsolatos gyökérok elemzésének elvégzésére is igaz. A termék szennyeződése esetén (akár mikrobiológiai, akár kémiai, beleértve az allergéneket is) soha nem szabad néhány mintára hagyatkozni. Ha sok vizsgálati eredmény áll rendelkezésére, megfelelő (bio)statisztikával értelmes meglátásokat és következtetéseket lehet levonni. Ha a vizsgálatra küldött mintaszám nem megfelelő, az abból levont következtetések sem lesznek megbízhatóak.
4. Hamis pozitív eredmények a laboratóriumokban
A mintákon végzett vizsgálatok során a hamis pozitív eredmények mindig kockázatot jelentenek, különösen a kórokozók vizsgálatakor. Hamis pozitív eredmény viszont a legnagyobb elővigyázatosság mellett is előfordulhat. Minden vizsgáló laboratóriumnak megvan a saját házon belüli bakteriális teszttörzse, ami a keresztszennyeződés miatt hamis pozitív eredményt okozhat. Ezenfelül, ha nagy mennyiségű vizsgálatra kerül sor egyszerre, előfordulhat a minták közötti keresztszennyeződés is.
Ennek kiküszöbölésére érdemes minden olyan mintán genomszekvenálást – azaz a kórokozó genetikai kódjának meghatározását – elvégezni, ahol kórokozót mutattak ki. Gyakran derül ki, hogy a pozitív eredményt az előző vizsgálatból visszamaradt kórokozó törzs okozta, nem pedig a termék volt eredendően szennyezett. Az ilyen esetekben a laboratóriumok jelzik, hogy keresztszennyeződés történhetett, és hamis pozitív eredményről van szó.
5. Nem megfelelő nyilvántartás a visszahívás során
A visszahívás során több okból is kiemelten fontos nyilvántartást vezetni. Először is, a hatóságok száz százalékig biztosak akarnak lenni abban, hogy a visszahívás során minden termékkel elszámoltak. Ezt csak úgy lehet elérni, ha minden visszaküldött, visszatartott vagy akár megsemmisített termék szerepel a nyilvántartásban.
A biztosítótársaságok és a kárszakértők is alaposan megvizsgálják a nyilvántartásokat. A hiányos nyilvántartások vagy a nyilvántartások nem megfelelő részletessége könnyen a kártérítés összegének csökkentéséhez vezethet.
Mindig érdemes felvételeket készíteni a visszaküldött és a megsemmisített, vagy más módon kidobásra kerülő termékekről. Az szállítási és mérlegelési dokumentumok nyomon követése szintén elengedhetetlen, mivel ezeken egyértelműen szerepelnie kell a termékeknek és a rájuk vonatkozó mennyiségeknek. Segítségükkel könnyedén visszakereshető egy adott termék útja vagy a rajta végrehajtott folyamat.
Még az olyan magától értetődő tevékenységekhez is, mint a termék mintavétel, további bizonyítékokra van szükség. A mintavétel során szintén ajánlott fényképekkel alátámasztani, hogy megfelelő méretű és mennyiségű minta került felhasználásra. Még jobb, ha a mintavétel során független megfigyelőt vesznek igénybe, vagy a mintavételezéssel egy független felmérő céget bíznak meg, aki segít alátámasztani a minták hitelességét.
6. A visszahívást kiváltó okok nem elég széleskörű feltárása
A gyártók a visszahívást gyakran kudarcnak élik meg. A helyzet okozta stressz kihat a szervezeten belüli különböző csapatokra és az egyénekre is. Ez beszűkült látásmódot okozhat, azaz a figyelem szigorúan a visszahívásra összpontosul és annak közvetlen okára. Azt viszont nem térképezik fel, hogy ugyanaz a probléma más tételeknél is jelen lehet-e, más termékeknél is előfordulhat-e hasonló probléma, mindent megtettek-e azért, hogy az új gyártás során ne forduljon elő olyan eset, ami a visszahívás kiváltó oka.
A visszahívást kiváltó okok elemzése során elengedhetetlen, hogy a gyártók áttekintsék az átfogó képet, és mérlegeljék, hogy a probléma nem lehet-e nagyobb a vártnál. Ez még fontosabbá válik, ha a visszahívás a teljes élelmiszer-ellátási lánc egy köztes lépcsőfokán történik. Jó példa erre egy sajtot érintő visszahívás. A sajtgyártás egyik alapvető mellékterméke a savópor. A tejsavópornak számos felhasználási területe van más ellátási láncokban. Így egy sajtot érintő visszahívás a tejsavópor felhasználásával kapcsolatos több tíz, sőt akár több száz egyéb termékre is kiterjedhet.
7. Nincs felosztás a taktikai és a stratégiai szerepek között
Egy visszahívás során óriási előny, ha egy vezető beosztásban lévő menedzser követi a teljes folyamatot anélkül, hogy mélyen belemerülne a legapróbb részletekbe. Ezt a szerepet a vezérigazgató vagy egy üzletágért felelős vezető töltheti be. Ennek a személynek (vagy akár egy kisebb csapatnak) az a feladata, hogy ellenőrizze a gyökérok elemzését végző és a visszahívást végrehajtó taktikai csapatot.
8. Reaktív ügyfélkezelés
A visszahívás nemcsak az adott gyártó, de annak ügyfele(i) számára is stresszes. Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy a gyártó nem tájékoztatja őket kellőképpen, olyan döntéseket hozhatnak, amelyek negatívan hatnak rájuk. Egy fontos példa lehet, hogy a megrendelő ahelyett, hogy csak egy vagy több tételt hívna vissza, a gyártó teljes termékválasztékát visszahívhatja. Röviden, az ügyfelekkel folytatott elégtelen kommunikáció a visszahívás végeztével nagy felelősségre vonást eredményezhet.
9. A hatóságok ellenségként való kezelése
A hatóságok mindig a fogyasztók érdekében járnak el, ami a gyártó szemszögéből nézve bizonyos kockázatok kerülése túlzottnak tűnhet. Ugyanakkor a hatóságok érdeke is az, hogy a visszahívásban érintett vállalatokat ne érje szükségtelenül negatív hatás. A nem megfelelő vagy hiányos adatszolgáltatás, illetve, ha a folyamatokba történő betekintés nincs megfelelően biztosítva a hatóságok felé, az megerősíti azok kockázatkerülő magatartását.
Célravezető megoldás lehet a gyártó részéről, hogy ahelyett, hogy a hatóságokra ellenségként tekintene, inkább tekintsen rájuk úgy, mint a folyamat segítőire. A gyártó érdeke is, hogy nyíltan megossza a szükséges információkat a hatóságokkal; emellett a hatóságoknak joguk van arra, hogy a gyártó iratait és kommunikációs anyagainak teljes másolatát elkérjék.
A proaktív hozzáállás és a hatóságok bevonása a visszahívási folyamatba gyakran segít értékes időt nyerni a kritikus pillanatokban. Egy jól tájékozott ellenőr talán ad egy plusz napot arra, hogy megvárja a végleges vizsgálati eredményeket, ahelyett, hogy növelné a visszahívás terjedelmét.
10. Hibák a kommunikációban
A visszahívás részeként elengedhetetlen az ügyfelekkel és a fogyasztókkal való kommunikáció. E kommunikáció során gyakran elkövetett hiba, hogy erős szavakat használnak, esetleg hárítják saját felelősségüket, és más vállalatokat, partnereket tesznek meg bűnbaknak. Ez a viselkedés az érintett vállalatokat és a fogyasztókat jogi lépésekre késztethetik.
A kommunikáció során a gyártónak a tényekhez kell ragaszkodni az érintett termékek és a szóban forgó kérdések tekintetében. Ha a kiváltó okok nem teljesen egyértelműek, akkor érdemes csak azt közölni, hogy azok kivizsgálása még folyamatban van. Az ügyfelektől és fogyasztóktól való bocsánatkéréskor általános nyelvezetet érdemes használni.
Referencia
- CBS News: 3 USDA meat inspectors dead, about 145 diagnosed with COVID-19. By Josh Carney, May 5th, 2020 / 5:24 PM
Szerző: Rob Kooijmans
Food Strategy Institute társalapítója és vezérigazgatója. Társalapítója a FoodRecall.nl és az Food Safety Experts nevű szervezeteknek is. Rob híres előadó és szerző a minőség és az élelmiszerbiztonság területén.
